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Empresas Web 2.0

Caso: Coches.com

1. ¿Cuál es el modelo de negocio de la empresa?

Coches.com es un portal web dedicado a la venta de coches nuevos, coches km 0 de ocasión y coches de segunda mano. También ofrece servicios relacionados, como financiación, alquiler, seguros y renting de automóviles.

Coches.com ejerce la función de intermediario entre el usuario final y el concesionario. La generación de ingresos proviene de estos últimos, aunque el modelo de negocio se sustenta en el valor ofrecido a los primeros. La empresa se define por tanto como “agregadora de concesionarios”.

2. ¿En qué consistió la estrategia de mercadeo en Internet que desarrollaron?

La política interna de coches.com es generar, desarrollar y albergar dentro de la empresa todo aquello que aporte valor añadido a su oferta, por lo que se ha decidido asumir internamente el control y la ejecución de la estrategia TIC 2.0 y no contratar los servicios de una agencia especializada.

Para generar tráfico hacia www.coches.com se publican noticias de interés en blogs. Un periodista, generador de contenido informativo,  coordina el trabajo de 12 bloggers externos. Éstos publican sus contenidos (con noticias, artículos, fotos, vídeos…) dentro de un blog propio de coches.com.

ESTRATEGIA EN REDES SOCIALES

La empresa está en fase de crecimiento, y se pretende estar en boca de la gente para conseguir impacto, por lo que las redes sociales se presentan como la herramienta perfecta. Esto encaja perfectamente en la filosofía de coches.com y su estrategia de marketing: generar y compartir contenido de valor, ofreciendo información interesante a todos sus usuarios.

Se genera una comunidad de usuarios en las redes sociales, todo aquello que pueda resultar ameno y atractivo para los seguidores de coches.com se sube a los perfiles públicos, además, el usuario recibe atención personalizada a sus solicitudes y recibe asesoramiento en todo momento.

3. ¿Cuáles fueron los aciertos y desaciertos durante la estrategia?

Sin lugar a dudas, el principal acierto de Coches.com fue el community manager, dispone de cuentas en varias redes sociales, y todas son atendidas, la estrategia del community manager se ha centrado en Twitter y Facebook, ya que son las que mayor número de usuarios poseen.

Otro de los aciertos que aparecen en las redes sociales es que a través de ellas pudieron encontrar perfiles de profesionales cualificados para la compañía. Fue vía Twitter por donde se conoció al actual community manager, destacando de su perfil la experiencia previa en el desarrollo de estas funciones aunque en empresas de sectores diferentes al de coches.com.

Con relación a lo anterior, considero que es el único desacierto de la empresa, su community manager no cuenta con una experiencia específica del mundo del motor, lo cual puede traer problemas para comunicar información instantánea con los usuarios.

4. ¿Cuál es el público objetivo de la campaña?

Coches.com en primer lugar busca un publico interesado por el mundo automotriz, el cual no discrimina en cuanto a genero, y debe estar entre la edad prudente para conducir un vehículo automóvil; y aun mas importante deben ser personas interesadas y conocedoras de las herramientas que brinda la red.

Si bien su estrategia en las redes sociales se basa en la generación y compartición de contenido de valor para los usuarios, pero como se ha dicho anteriormente, la empresa presta especial atención a Facebook y Twitter.

La cuenta en Facebook de coches.com se ha diseñado una estrategia específica distinta de la de Twitter, ya que sus usuarios presentan un interés menor en las nuevas tecnologías de la red y se centran más en obtener entretenimiento, Los usuarios acceden a más ofertas desde Facebook que desde Twitter, mientras que Twitter crea vínculos más estrechos y difunde la información más rápido que ninguna otra red social.

5. ¿Cuáles son sus reflexiones y conclusiones del caso analizado?

Con la evolución de las nuevas tendencias del mercadeo digital y la expansión de comunidades alrededor de Marcas, se ha convertido en una necesidad principal para los negocios tener presencia en Internet y Medios sociales, aspecto que identifico Coches.com, y se esta beneficiando al crear una comunidad de usuarios alrededor de su negocio y desarrollar una estrategia para posicionarse en su mercado objetivo vía Internet y redes sociales.

Sin embargo es sumamente importante entrar a estos medios de comunicación social con coordinación, estrategias y análisis; contar sin un profesional especializado en manejar comunidades y que representa la imagen y reputación de la empresa en la red es un grave error, se estaría navegando con un capitán que desconoce el destino. 

CLAVES DEL NUEVO MARKETING

¿Qué es un Community Manager?

Es la persona que se relaciona directamente con el cliente/usuario y defiende sus derechos legítimos, sus opciones dentro de la comunidad y sus intereses

Tipos de Community Manager         

• Corporativo: Es el community que responde bajo la identidad de la empresa para la que labora. Esto aporta a que la marca en la comunidad tenga más impacto y presencia.Este tipo de community manager presenta un inconveniente y es que al no existir un rostro amigo detrás de un logotipo, puede que no se genera tanta confianza entre el usuario y este. Por otro lado,  no caben errores personales porque es la empresa la que esta figurando.
• Personal: El community manager que labora para la empresa,  hace presencia en la comunidad con su nombre propio y sus fotografías, esto genera que los usuarios puedan persibir más facilmente a esta persona como un amigo, generandose más confianza.
  El aspecto positivo de este tipo de modelo para representar el community es que puede suceder que las personas se encariñen con el empleado que está ejerciendo ese papel en ese momento, y en el momento en que esa persona se vaya, se marchen tambien los usuarios de la comunidad.

¿Cuáles podrían ser las funciones de un community manager en una empresa colombiana?

El Community Manager es quien verifica el cumplimiento de las promesas y el buen servicio que se le dé a los clientes por lo tanto maneja las objeciones negativas que se generen si dicho cliente no está satisfecho. Por lo que considero que cualquiera de la funciones del community manager es de vital importancia para cualquier empresa que quiera captar y retener clientes, es una herramienta de valor en el mundo competitivo que viven las empresas a causa de la globalización.

Gestor de la personalidad de la marca: El Community Manager es el que acerca la marca al usuario y según su servicio y eficiencia lograra fidelizarlo, por que este cliente/usuario se identificara con la marca y la preferirá.

Gestor de relación con el cliente: El community Manager debe conocer perfectamente la marca porque es el que la da a conocer al cliente, indicándole siempre sus beneficios y como la marca suple sus necesidades.

Socializador, agitador y follonero: Debe ser intermediario entre la sociedad y la marca, siendo filtro de ideas innovadoras de mejora para la marca o en general información que ayude a la mejora de la marca.

Detector y facilitador de oportunidades: Debe ser el mediador de soluciones para la comunidad en general y para diferentes usuarios internos y externos, buscando siempre la unidad y el bien común.

Cazador de tendencias: El Community Manager debe ser proactivo en la identificación de ideas de mejora que se pueda identificar en la comunidad en general.

¿Qué es el buzz marketing?

Se da como resultado de la viralización de un evento, hecho, información o evento, esto se da porque resulta tan sorprendente para los usuarios que sienten la necesidad de viralizarlo y transmitirlo a sus iguales.

¿Qué es el marketing viral?

Técnicas de marketing que explotan redes sociales y otros medios electrónicos para producir incrementos exponenciales en “renombre de marca”, mediante procesos de autorreplicación viral (expansión de un virus informático). Se basa en el boca a boca mediante medios electrónicos; usa el efecto de “red social” creado por Internet y los modernos servicios de telefonía móvil para llegar a una gran cantidad de personas rápidamente.

También se usa el término marketing viral para describir campañas de marketing encubierto basadas en Internet, incluyendo el uso de blogs, de sitios y de otras formas para crear el boca a boca para un nuevo producto o servicio. El objetivo de las campañas de marketing viral es generar mayor cobertura mediática por medio de  historias “inusuales”.

¿Cuáles son las recomendaciones para hacer una campaña WOM?

El marketing de boca a oído no es mágico, es decir, no consiste en decir que se hace WOM para que de repente las ventas puedan crecer rápidamente. Hacer una campaña que genere boca a oído, para que el mensaje se transmita de manera exponencial es la aplicación del modelo general de campaña de marketing publicitaria, pero con un interés especial por el seguimiento y siguiendo algunas recomendaciones claves. No hay magia, sino un buen trabajo de planificación estratégica y una buena comprensión del paradigma.

Utilizar las herramientas recomendables en marketing WOM:

·          Ser estratégico

·          Ser blogger

·          Ser conversador

·          Ser creativo

·          Ser personal

·          Ser simple

·          Ser entretenido

·          Ser global